Capitolul 18 al campaniei #corectromânește se încăpățânează să ne aducă zâmbetul pe buze în ciuda ploii de afară. Astăzi discutăm cu Sarah Key (Alexandra Stoian), pe care am invitat-o să ne răspundă la întrebări, în stilul ei caracteristic: plin de amuzament, acolo unde este cazul și serios, când este nevoie să punctăm aspecte de netrecut cu vederea. Sarah este trainer, translator și entertainer, dar dincolo de aceste lucruri este un om cu un simț al umorului foarte bine dezvoltat și cu un respect pentru limba română foarte bine înrădăcinat. Îi spunem bun venit și îi mulțumim pentru implicarea în campania noastră!

Bună, Sarah! Pentru început, te rog să ne spui câteva cuvinte despre tine și despre activitatea ta.

Sunt trainer de mai bine de zece ani și entertainer de când mă știu. Nebunia cu trainingul a fost genul de activitate pe care nu am găsit-o eu. Ea m-a găsit pe mine. A început cu limbile străine și de câțiva ani s-a extins și în alte zone, când am început să mă simt pregătită să țin training-uri de soft skills, customer service, gestionare a situațiilor dificile etc. Am o experiență de vreo nouă ani de practică în zona asta, așa că acum îi ajut și pe cei aflați la început de drum prin training-uri, ateliere, webinarii și sesiuni de coaching. Apropo de partea de entertaining, mulți mă știu mai degrabă ca solist vocal decât ca trainer.
Când nu sunt ”entertrainer”, sunt traducător și de mai bine de un an am trecut de la statutul de freelancer la cel de antreprenor. Dețin Leanway Entertraining, care e alter ego-ul meu prezentabil. E entitatea în spatele căreia mă ”ascund” când trebuie să fiu om serios. De patru ani și ceva sunt și mămică, un vis împlinit pe care îl aveam de când aveam eu vreo patru ani și ceva, probabil. Țin minte că îi spuneam mamei să nu dea hăinuțele care îmi rămăseseră mici, pentru că vreau să le păstrez pentru copiii mei. 😊 Cu toate poveștile astea, multă lume crede că mai am puțin și ies la pensie. Uneori nici mie nu-mi vine să cred că am 28 de ani.

Ne-ai spus că te ocupi și de segmentul customer service. Cât de mult contează limba română în acest domeniu?

Ca să fiu sinceră, depinde foarte mult cui se adresează ceea ce faci. Eu am ani de experiență în customer service adresat clienților străini, din țări precum Franța, Elveția, Luxemburg, Belgia, Liechtenstein, Canada și nu numai, dar și acolo sunt oameni veniți de peste tot. Practic, cred că sunt foarte puține nații cu care să nu fi avut de-a face cel puțin o dată. Am stat de vorbă față în față, am vorbit la telefon, ne-am scris, am avut cam toate tipurile de interacțiune cu clienți de tot felul. Am vorbit cu ei în engleză, în franceză, în spaniolă, în japoneză, uneori a trebuit să ”storc” puținele boabe din alte limbi pe care le știu la nivel de supraviețuire, pentru că ei nu vorbeau niciuna dintre limbile pe care le vorbeam eu sau nimeriseră greșit. Unde nu m-am priceput deloc, am apelat la mâini și la picioare. E uimitor cât de mult te ajută limbajul non-verbal în comunicare. Acum, ca să mă refer strict la segmentul din România, sigur că limba română e esențială, pentru că e limba noastră oficială, așa că, dacă vrei să ai clienți români, trebuie să le vorbești pe limba lor. Dar e mai mult decât atât; nu e suficient să vorbești în română, ci trebuie să le vorbești în română ”altfel”. Degeaba rostești cuvinte, dacă ele nu fac oamenii să simtă ceva special.

De ce este important ca o firmă să aibă nu doar oameni bine pregătiți, ci și persoane care cunosc foarte bine limba română?

Dacă ne referim la firmele din România, e vorba de ce spuneam mai devreme. Când te cheamă ”Ionescu” sau ”Popescu” sau e clar că ești român, e alt tip de interacțiune. Dar chiar și dacă nu ai nume românesc și poate nu ești nici român, faptul că poți comunica în limba țării în care locuiești și lucrezi face o diferență crucială în percepția ta asupra lumii înconjurătoare. Să nu mă înțelegi greșit, cred că se poate trăi în România și fără să vorbești fluent limba română, eu locuiesc cu un exemplu viu în acest sens, dar știu totodată și ce dificultăți aduce situația asta. Sunt foarte multe lucruri la care nu ai acces, cum ar fi un banal afiș pe un stâlp sau o piesă de teatru.

Cât de mult contează să scrii și să vorbești corect, în interacțiunea cu oamenii din jurul tău?

În ceea ce privește munca mea, având în vedere că formarea mea profesională de bază este ca filolog și traducător, să vorbești corect și să scrii corect e vital. Oamenii se bazează pe ajutorul meu în acest sens, sunt plătită pentru așa ceva. Elaborez texte, traduc texte, corectez texte, nu aș fi nimic dacă nu aș face asta într-o manieră corectă și îngrijită. Cât despre partea de customer service, din nou, e esențial să te prezinți impecabil din punct de vedere al limbii pe care o vorbești. Reprezinți ceva mult mai mare decât tine, reprezinți o firmă, o imagine, o idee. Nu contează că e ”doar firma ta”, cum am mai auzit uneori. Cu atât mai mult, dacă e firma ta, trebuie să îi faci cinste. E ca și când, doar pentru că în majoritatea timpului poate lucrezi de acasă, la o întâlnire cu un potențial client te-ai duce îmbrăcat în pijama. Nici eu nu sunt adepta ținutei business de tip ”la patru ace”, sunt un spirit liber, dar chiar și așa, există niște limite. Dacă nu stăpânești limba pe care o vorbești, rezultatele nu vor fi niciodată aceleași, iar experiența (atât a ta, cât și a celorlalți) va fi net inferioară.

Cât de mult contează pentru o firmă să aibă persoane desemnate care să mențină o relație cu clientul, respectând și aspectul scrierii și exprimării corecte?

Experiența mea spune că nu degeaba cele mai prestigioase firme au un serviciu de relații cu clienții în care se investesc milioane. Știi vorba aia conform căreia angajații nu părăsesc companiile, ci managerii ? Chiar a fost realizat un studiu recent care a confirmat asta. Managerii sunt pentru angajați cei care reprezintă firma. Puțin îl interesează pe un salariat ce face CEO-ul companiei care poate e la mii de kilometri distanță, pe el îl interesează dacă șeful lui e ”cum trebuie”, orice ar însemna asta. Ei bine, tot așa, clienții nu părăsesc companiile, ci serviciul de relații cu clienții. Omul cu care stai tu de vorbă când intri într-o companie sau care îți răspunde la e-mail sau la telefon e omul care reprezintă compania. Uneori un client nu are decât o singură interacțiune cu o firmă, dar impresia despre ea e posibil să rămână timp de ani de zile. De calitatea acelei interacțiuni poate, într-o situație extremă, să depindă viitorul unei firme. Mi se pare că sunt prea mulți cei care subestimează acest aspect și care cred că ”merge și așa”. Mulți consideră că, doar pentru că vorbesc limba română, sunt și calificați să stea de vorbă cu un client.

Cât ne poate costa o exprimare defectuoasă în afaceri sau în interacțiunea de zi cu zi?

Uite, îmi amintesc de un caz pe care l-am studiat în cadrul unui training pentru traducători. Era o conferință la care participau și străini. Exista un traducător, dar pentru că reprezentanții firmei-gazdă nu prea înțelegeau subtilitățile care stau în spatele limbajului, nu au știut cum se selectează un traducător și au dat peste un începător. La un moment dat, negocierile au devenit destul de intense și era crucial acordul tuturor părților în problema respectivă. Unul dintre străini a ținut un discurs scurt și de impact (cel puțin în limba engleză așa ar fi fost), pe care traducătorul l-a tradus mai mult prin aproximare, ca să zic așa. Dar partea care a schimbat complet percepția românilor asupra situației a fost atunci când domnul vorbitor de engleză a spus : ”We urge you to support us in undertaking this activity” (=”Vă solicităm să ne sprijiniți în a întreprinde această activitate”), iar traducătorul a tradus : ”E urgent pentru noi să ne suportați, pentru că vrem să îngropăm această activitate”. Sigur că mulți vor fi tentați să spună că asta se întâmplă doar în traduceri (cu toate că, dacă mă întrebi pe mine, așa ceva nu ar trebui să se întâmple sub nicio formă), dar de câte ori nu se întâmplă să auzim cuvinte precum ”fortuit” sau ”locație” folosite greșit, prin calc lingvistic sau traducere ”prin aproximare” din alte limbi ? De câte ori nu am auzit spunându-se ”Am decât 5 lei la mine” sau am văzut cratime lipsă sau în plus în cele mai ciudate locuri ? Cât de mult ne poate costa o exprimare defectuoasă ? Răspunsul e că depinde de la caz la caz, dar vin și te întreb : tu cam ce riscuri ești dispus(ă) să îți asumi în sensul acesta ?

Există greșeli și există lipsă de informare. Cum crezi că se pot acoperi aceste lacune?

Există, așa este. E trist că, în secolul informației, în care totul e la un click distanță, oamenii par mai dezinformați decât erau înainte de toate astea. Cei care mă cunosc și care interacționează des cu mine știu că eu am un crez : totul pleacă de la educație. Cred că sunt extrem de puține probleme pe lumea asta care nu pleacă, în esență, de la educație sau de la lipsa ei, de la cele mai banale lucruri până la cum sunt conduse țări întregi, până la crime și alte atrocități. Foarte puține se întâmplă din alte motive. Cred că, dacă am fi mai educați și mai informați, nu am avea nici pe departe atâtea probleme. Cea mai eficientă și mai plăcută metodă pe care am găsit-o eu este cea a mentoring-ului. Eu am un mentor pentru fiecare activitate pe care o desfășor, iar mentorii respectivi mi-au fost, la un moment dat, profesori. Dar nu e nevoie să existe și dimensiunea asta, a profesoratului, ceea ce contează e să ai un model cu care să ai și contact frecvent în zona în care își dorești să te dezvolți. Recomand oricui vrea să corecteze ceva sau să învețe mai mult despre un subiect să nu facă asta singur. Sigur că există și autodidacți care fac treabă bună, dar la un moment dat ating un plafon. Nu ai cum să excelezi de unul singur, probabilitatea de a ajunge la un astfel de nivel e atât de mică, încât nici nu aș lua-o în calcul dacă aș vrea să învăț ceva. Eu am ajuns să îmi selectez profesorii și mentorii cu o rigurozitate greu de închipuit.
Nu mai accept pe oricine, pentru că știu exact ce să caut. Iar atunci când găsesc acea persoană, o las să își facă treaba, chiar dacă mă ”chinuie” și are metode pe care nu le agreez în mod special. E o chestiune de încredere. Când găsești un om de nădejde în zona de training, indiferent de ce domeniu ai aborda, ai încredere că te va învăța bine și nu îl contesta la fiecare pas, doar pentru că e prea greu sau prea incomod. Ca să ofer și o variantă mai la îndemână, dacă aveți un dubiu legat de un cuvânt sau o structură gramaticală, dicționarele sunt la un click distanță. 😉

O solicitare, o reclamație, o comandă, o cerere de ofertă. Ce mesaj transmitem atunci când textul este redactat în mod corect?

Voi presupune că prin ”redactat corect” te referi nu doar la corectitudinea gramaticală și ortografică, ci și la gradul de adaptare a limbajului tău la destinatarul mesajului și la toate subtilitățile care se mai ivesc prin astfel de texte. Mesajul transmis în acest caz este, după părerea mea: ”Sunt aici pentru tine, pot să te ajut așa cum ai nevoie și îmi doresc să rezolv sau să te ghidez în problema pe care o ai. Poți să ai încredere în mine.”

Vedem tendința care ne aduce din ce în ce mai mult către mediul online. Ce parere ai despre modul în care un site sau magazin online ar trebui să își etaleze produsele sau serviciile? Este important modul în care realizam acest lucru?

E o întrebare al cărei răspuns are foarte multe ramificații. E o întreagă discuție aici și sunt multe păreri, care mai de care mai interesante. În orice caz, toți experții sunt de acord că e important modul în care realizăm acest lucru. E important cum te prezinți, doar că nu există acel ”mod corect” de prezentare. Unii spun că trebuie să fie foarte simplu și ușor de urmărit, alții spun că trebuie să existe foarte multe opțiuni. Unii spun că trebuie să fie cât mai colorat și plin de poze, alții spun că trebuie să fie cât mai puțin încărcat vizual. Rețeta universală nu există. Dar cu siguranță trebuie să fie scris corect și coerent, aici pot să îți certific 100%. De fapt, una dintre metodele cele mai bune de a-ți da seama dacă un website doar vrea să-ți ia banii sau dacă e o înșelătorie de-a dreptul e să verifici cam câte greșeli de scriere și de exprimare are pe milimetru pătrat. În cel mai rău caz, vei vedea că e o escrocherie. În cel mai bun caz, nu e o escrocherie, dar e o firmă care nu investește în oamenii ei. În oricare dintre situații, vrei cu adevărat să lucrezi cu așa ceva ?

Ce părere ai despre a ne exprima părerile persona sub forma unui blog și despre a transmite mesajul cât mai clar în limba română?

Blogurile sunt cu dus și întors. Nu aș putea să mă pronunț dacă sunt o idee bună sau nu. Întrebarea e: ce vrei să transmiți prin acel blog, care e scopul lui ? Nu cred că un blog e pentru oricine, pentru că necesită niște resurse pe care mulți nu sunt dispuși să le investească, iar dacă se dovedește a avea succes, va cere din ce în ce mai multe resurse. Ce-i drept, va și aduce rezultate, dar cred că un blog trebuie de la început planificat ca o ”aripă” separată a unei afaceri și trebuie luat foarte în serios, pentru că îți poate ridica firma sau ți-o poate trânti în feluri în care nici nu te aștepți. Dar să luăm cazul în care deja ai luat decizia asta și vrei blog. În cazul acesta, da, îți trebuie cunoștințe despre cum să îl scrii, îți trebuie consecvență, trebuie să știi ce să faci când nu mai ai idei etc. Dacă știi că nu ești persoana potrivită pentru a ține un blog, dar vrei unul, asigură- te că ai o persoană de nădejde care să se ocupe de el și asigură-te că ai niște obiective clar stabilite pentru acel blog.

Limba străină versus limba maternă. Știu că serviciile tale includ și cursuri de limbi străine. Pierde teren limba română în fața acestora? Exista undeva un echilibru?

Ce întrebare interesantă ! Pun pariu că mulți din cei care lucrează în branșa asta nu se întreabă asta prea des. În mod clar cererea de cursuri de limbi străine este mult mai mare decât cea pentru cursurile de limba română, cu toate că există destul de mulți străini care învață limba română. Problema e în spatele motivului pentru care vor să învețe. Românii învață pentru examene sau pentru a-și putea conduce afacerile mai eficient, pentru a deschide piețe noi peste hotare etc. Străinii învață limba română ca să-și facă viața de zi cu zi mai ușoară. Unii vor să comunice mai bine cu colegii, deși ei vorbesc deja într-o altă limbă pe care o cunosc cu toții, alții vor să își surprindă partenerii de viață care sunt români. De asta, străinii renunță mai ușor, în momentul în care simt că au învățat destul încât să se descurce cu ce și-au propus. Când înveți pentru un examen sau pentru a-ți crește afacerea e altă motivație. Deci cam așa stau lucrurile pe partea de training în domeniul limbilor străine. Pe de altă parte, celelalte training-uri pe care le țin sunt în proporție de aproape 100% în română. În ce privește traducerile, cererea de traduceri mi se pare echilibrată, nu mi se pare că am mai multe traduceri în română decât din română. Cât despre partea artistică și mai ales cea muzicală în care sunt implicată în mod activ, deși mă străduiesc să am în repertoriu și piese în română și să scriu versuri și în română, adevărul e că engleza câștigă teren. În plus, zglobie cum sunt, îmi place să am în repertoriu piese în cât mai multe limbi străine. Pe lângă clasicele limbi de circulație internațională, precum engleza, franceza, germana, spaniola și italiana, am învățat sau am în studiu piese în japoneză, maori (limba populației native neozeelandeze), islandeză, finlandeză, ebraică, sârbă etc. Mi se pare fascinant să vezi cum funcționează alte limbi, chiar dacă nu le înveți ca atare, la un nivel de fluență. Până la urmă, foarte puțini realizează că limba română nu e atât de ”latină” pe cât se spune, ci că e o confluență fascinantă între limbile latine și cele slave, cu influențe destul de puternice maghiare, turcești, nemțești, grecești etc. Nu v-ați întrebat niciodată de ce noi îi înțelegem mult mai ușor pe italieni, spanioli, portughezi și francezi când vorbesc în limba lor maternă decât ne înțeleg ei pe noi când o vorbim pe a noastră ?

Te rog să adresezi câteva cuvinte persoanelor care citesc acest material.

Voi încheia cu niște cuvinte care nu îmi aparțin, cu o traducere a unor texte în limba română, așa cum mi-e obiceiul. Nelson Mandela spunea așa : ”Vorbește-i unui om într-o limbă pe care o înțelege și asta îi va ajunge la cap. Vorbește-i în propria lui limbă, iar asta îi va ajunge la suflet.” Totuși, aș vrea să nu uităm nici de ce spunea Maya Angelou : ”La urma urmei, oamenii nu își vor aminti ce ai spus sau ai făcut, ci își vor aminti cum i-ai făcut să se simtă.” Aceste două idei îmi ghidează mare parte din activitate și cred că, atunci când înțelegi cu adevărat ce stă în spatele lor, perspectiva se schimbă considerabil. Mulțumesc mult pentru ocazia oferită, de a lua parte la acest eveniment și mult spor în toate !

Sarah, îți mulțumim și îți urăm succes în proiectele tale viitoare!

Pe noi Sarah ne-a cucerit cu răspunsurile ei, dar și cu deschiderea de a aduce informații sănătoase campaniei noastre. Vă așteptăm și mâine cu un interviu la fel de interesant, spunem noi. Până atunci, dacă acest material v-a fost de folos, nu ezitați să îl distribuiți. Și da, zâmbiți!